返品！！ PogoPlug （５）

ヘルプデスクの経験があるので、サポートの対応に関して、
見えない部分がみえてきたり、こうすればいいのにという不満も出てくる。

そもそも、サポートに連絡してくるユーザーは、問題解決に奮闘したあげく、
どうしようもなくなって連絡をしてくる。
その問題が、そもそも製品を使用できないと言うことであれば、
まるで詐欺のように感じて不満をもって連絡をしてくるわけで、
そういったユーザーに対応するには、感情的な面を考慮して対応しなくてはいけない。

サポート側が心に留めておかなくてはいけないのは、
いかに感情的なユーザーでも話をちゃんと聞くことで、落ち着いてくる。
対応に失敗するのは、相手の話をちゃんと理解していないと言うことを相手に悟られた場合だ。

ちゃんとユーサーの言うことを理解して、それを理解していることを示しつつ話をすすめる。
理解していることが相手に伝わるように話さないといけない。
そうしないと相手は理解されていないと感じ続けることになる、
それには適切なところで適切な相づちや返事を入れる。
それから決して同じ事を二度説明させない。
同じ事を繰り返し説明させられるユーザーはサポーターが無知だと思うか、
使えない人間だと感じる。

新米サポーター君は、問題が解決できないから、
そのユーザーは感情的になっていると考える。

そして知識不足から自分には問題が解決できないと感じているので、
どうにも対処しようもないと感じている。
そういった人は、マニュアル的な対応になったり、
メールでの対応もわかることしか対応しようとせず、ムラがでて火に油をそそぐことになる。

実際、現場では新人に、そいういった指示をすることも多い。
教育する時間がなく、対応に追いつけないのが現状だ。
そして、対処できなければより経験の高いサポーターに変わるように指示してある。


実は上記のことができていれば、いかに感情的なユーザーであっても90%近いケースでは、
対応するための時間をもらうことは可能だ。

上記は専門的な内容をあつかう業界のサポートと言うよりは
一般ユーザー向けの対応に特にあてはまる。
ギークなユーザーしかいない業界のサポートでは適切な回答を即答しないと満足度は低くなる。

一般的にはサポートは問題解決よりも精神的なサポートが第一に必要とされるのではないかと感じる。


結論としては、逃げ腰にならず、誠心誠意、一生懸命対応するということにつきる。




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前置きが長くなったが、本題に戻ろう。

最後のメールを出してからしばらく返事はこなかった。

翌日になり、やっと返事が来た。
pogoplug driveのソフトウエアがv1.0.0.0に上がったので(pogoplug到着した日にサイトからダウンロードして現在使っているものは、 0.9.9.99)再インストールすればタイムアウトの問題は解決するだろうとのこと。


でもHDDをつないでも見えないことは忘れている？？
それについては触れていない。二回も念をおして書いておいたのに。。。。

こういった片手落ちはこちらではよくあることなので気を取り直してその点はどうすればよいのかを聞いてみた。



約5時間後、夜になって、この件は、カスタマーサポートのヘッドに振るとの連絡がきた。
帰宅してからPogoplug Drivrの更新はしておいた。


翌日の夕方になって、ヘッドのC氏からメールがきた。
Pogoplug自体は見えるし、認証もされている。
しかし、HDDがつながっていないみたいだから接続してほしいとのこと。

HDDがつながっていないことに気づくまでに、ここまで時間はかからないだろうから、
問題を解決するための修正をしていたのだろう。
動作確認の段階になってHDDが接続できていないことにきがついたと考えるのが妥当だ。



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帰宅してからすぐに
HDDを接続したが、その直後に睡魔におそわれ5時間ほどねてしまった。
夜中に起きて、「マイコンピュータ」を開けてみると、Pogoplugの中身（HDDの中身）が再び見えるようになっていた。
HDDを接続した段階でなおっていたのかどうかは不明。


Firefoxを起動し、My.pogoplug.comからアップロードしてみた。
4MBの写真と1GBのファイルのアップロードはちゃんとスタートした。


残る二点の問題は外部から確認する必要がある。
１）アップロード後に、Firefox再起動無しで、継続してアップロード可能なのか？
２）４GBを超えるファイルがアップロードできるか？

今日、出社後に試してまた連絡するとメールをだしておいた。

それにしても何が原因でファイルが見えなくなり、何をして復旧したのか？
ファイルがアップロードできなかった原因は何か、それは再発しないのか？
落ち着いてかららそのあたりを聞いてみたい。

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ここのサポートは仕事をしてないわけではないことは感じられる。
むしろ、すぐに対処しようとしていると感じる。

しかし、製品のPogoplugと同じくブラックボックスである。
何をしているのか説明がないので、まったくわからない、
「対処している」というのもこちらの推測が半分。

サイトの製品説明も、添付の説明書もそうそうだが、とにかく最低限の情報しかコミュニケートしてこない。
FAQのページさえそうだ。
「まるでおまえらは細かいことは知らなくても良いんだよ」とでもいいたげだ。
余計なトラブルや質問を避けるためか？
それとも競合他社においつかれないための対策なのかもしれない。

ギークっぽいとも言える。
自分が知っていることや行ったことについては難解な説明しかできないので、あえて説明したがらない。
要は説明下手なのだ。
相手の理解にあわせて説明するということはめんどくさいし、時間の無駄に感じるのかもしれない。

コンセプトからして、ビギナー・ユーザー向け製品だから、
サポートに連絡してくるユーザーはみなビギナーと仮定して対応しているのかもしれない。



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以下はあくまで個人的な印象であることをお断りしておく。
しかも思いつきで書いている部分もあるので、読んでいる人は矛盾を感じる内容もあるかもしれない。


コンピュータの知識がなくても簡単にスタートできる便利さはすばらしい製品だと思う。

しかし、まだベータ段階のような印象をうける。正確に言うとRC（リリース候補）版という感じ。
ユーザーの環境は様々で問題も様々だが、その事例検証がすくなくソフトに反映されきっていない。
問題が起きた時点で精一杯対応して、製品のソフトの質を上げようとしている印象をうける。
たまたま自分の環境ではうまく働かなかったのでそう感じるだけかもしれない。

個人的な印象ということを前提にして続けると、現段階のユーザーは実験台のような感じがする。
なにか問題が起きたときにユーザーで対処できることが少なすぎる。
サポートを頼らなければ何も解決できないのは企業側、ユーザー側ともに時間の無駄になっている。

今回のようにいきなりドライブが見えなくなると、サポートが素早く対応したとしても復旧に一日近く、かかる。

製品としては、ビギナー向けともギーク向けともいえずどっちつかずな印象。（あくまで個人的な印象）


マーケティングを考えると、現段階で販売開始しなくては99ドルでは売れなかっただろう。
簡単なWebアクセス機能をのぞけば同様か、それ以上の機能をもつNASエンクロージャーは現時点でも50～60ドルで手に入る。
エンクロージャーならHDDと一体型なので、場所もとらないし余分なコンセントもいらない。

それに問題がおきたときに自分でいろいろと対処したい人にはそのほうがよいかもしれない。

おそらく半年～１年もすれば、さらに小さく便利な製品がでてくるだろうから、この価格で出すなら今しかなかったと考えるのが妥当だろう。
そうするとある環境で問題なく動いていることを確認した後は、ある程度は見切り発射しすればこの分野で第一人者となれる。
そすれば、サポートを充実させておくことで対応したほうがもうけも出る。


Webアクセスのページには、もっと機能がほしい。
APIが公開されているので、それは可能だろうから将来に期待。


（目的の達成率）
Pogoplugを買った目的は３つある。
１）実家の家族に手軽に写真をみせるセキュリティーの高い方法。
２）仕事場からファイルのアップロード・ダウンロードをする。
３）家庭内ネットワークでのNAS。
４）他者とのファイルの共有

１）実家の家族に手軽に写真をみせるセキュリティーの高い方法。
写真を実家にみせると言う点は、達成率は、低い。20%程度か？！セキュリティーは確かに高い。
しかし実用的でなければ意味がない。

一つの写真をクリックして簡易閲覧するだけでも時間が数秒から数十秒かかる。
ファイルをダウンロードするのと同じだけの時間がかかっている。
この主な原因はPogoplugの非力さが原因ではなくネットワークの帯域不足だと思われる。
日本のように高速DSLや光ケーブルなら十分、実用的なのかもしれないが、VerizonのDSLでは遅すぎる。

ファイルを保存してメールで連絡するところまではすぐにできる。
実家の方でサイトを開き、写真をサムネイルで見ることができたとして、それを拡大してみる段階で時間がかかりすぎる。
ダウンロードしてみてもらってもよいが、それだとすべて一つ一つダウンロードすることになる。
写真を適切なサイズで確認する手段がないのだ。
それならCDに焼いて送ったり、ネットワーク対応のフォトフレームを使った方が見る側にストレスがない。


２）仕事場からファイルのアップロード・ダウンロードをする。
PogoplugのWebアクセスでは、ファイル毎の指定しかできない。フォルダ毎はできない。

それなら、外部からファイルのアップロード・ダウンロードに関しては、FTPが使えるNAS機能付きHDDケースにした方がいいかもしれない。

空冷に気をつかったものなら、常時使用も視野に入れられる。
そのほうが、ケーブルもすくなくなり見た目もすっきりする。


３）家庭内ネットワークでのNAS。
Pogoplugドライブを使って通常のドライブと同じように使えるがひとつだけ落とし穴。
ゴミ箱がつかえない。
ゴミが箱が不要な人はなくてもいい機能だが、削除には慎重さが必要となる。

４）他者とのファイルの共有
スピードとファイル毎の指定しかできないことをのぞけば、簡単にファイル共有ができる。
でもPogoplugでなくてもいいような気もする。